Estos últimos 3 años he tenido la suerte de viajar bastante, la mayoría de los vuelos de carácter transatlántico, mi último vuelo hace una semana, lo que me lleva a querer compartir con vosotros algunas de mis impresiones.
Sin duda, el mercado de las aerolíneas es un mercado digno de estudio. Durante los últimos años, hemos asistido a un florecimiento de las compañías Low-Cost y a la quiebra de muchas aerolíneas tradicionales. Según The Airline Leader, este florecimiento tuvo su génesis en el estallido de la burbuja tecnológica del 2000 y se profundizo con el ataque a las torres gemelas en 2001. Según un artículo del mismo medio independiente, los costes no habían sido importantes para las aerolíneas durante mucho tiempo, ya que incluso, ofreciendo más comodidades a los pasajeros mediante estructuras costosas, era la manera de incrementar las ventas lo suficiente como para que a pesar de la subida de los costes, se elevara también el beneficio. Pero las compañías Low Cost y su auge, han resultado en una presión en las aerolineas tradicionales para una reducción de costes de hasta el 40%.
Hoy en día, los pasajeros tenemos más sillas, menos espacio, peor comida y sí, pagamos 50% menos que hace 30 años. Pero señores, una cosa es viajar Madrid- París o Málaga-Londres, que viajar Madrid-Miami o Madrid-Bogotá. Más de 8 horas rozando con las rodillas la silla del vecino de adelante y sin poder verse una película en condiciones se hacen eternas. Esta es la historia que aerolíneas como American Airlines hacen experimentar a sus pasajeros, sazonada con un vídeo de branding puro y duro cuyo mensaje principal es «We’re glad you’re here» aunque yo no me siento tan bien acogida. Por otro lado, el concepto de entretenimiento en algunas aerolíneas parece reducirse a revistas sobre viajes y catálogos de productos libres de impuestos.
Los lectores me dirán, «hay que entender a las aerolíneas, Ryanair y otras tantas más se están cargando el mercado». Y yo les diré que hay otra forma de hacer las cosas, y les pondré un ejemplo concreto: Air France -a quienes con gusto enlazo hoy-.
Algunas razones:
- Un avión con espacios para estirar las piernas -y no me refiero a los servicios- y en los que uno puede incluso socializar con otros pasajeros.
- Los audífonos de mayor calidad que me he puesto en todos los viajes que he hecho en mi vida.
- Una selección de películas nuevas y música de todos los géneros y de artistas como Adele, Bruno Mars, Alicia Keys, etc. con sus últimos álbumes disponibles para ser escuchados, además de una buena selección de series.
¿Cómo lo hace Air France? Según un artículo de The Airline Leader, Air France ha soltado rutas cortas (por ejemplo rutas entre ciudades en Francia con destino final Londres) que puede hacer un partner y se ha centrado en rutas largas y en las que hay un mercado «business» más grande. El mismo artículo también menciona que el gobierno francés se ha encargado de proteger a la aerolínea local del embate de las LCC, convirtiendo a Francia en el país con menos penetración de las aerolíneas Low Cost. En 2012, Air France obtuvo un 5,2% de incremento en sus ingresos y en lo que va del año, los resultados son parcialmente positivos, aunque están lastrados por la línea de carga de la aerolínea. En el mismo documento la aerolínea afirma que dentro del marco de su plan Transform 2015, se está invirtiendo en la «mejora de productos y servicios a clientes». Según se desprende del documento, es bastante probable que AirFrance esté reduciendo costes derivados del personal (-1.6 billones de euros) mediante la subcontratación. A pesar de los malos resultados en lo que va del año en su línea de carga, la línea de pasajeros el tráfico ha experimentado un crecimiento del 2.2%.
No podemos obviar la realidad del negocio de las aerolíneas, que se ha visto abocado a una guerra del céntimo. Sin embargo, quiero dejarles hoy la reflexión de que Marketing no son sólo revistas, branding y vídeos
. Marketing es la experiencia del cliente cada vez que compra nuestro producto.
Antes de volver a España, me hicieron una encuesta sobre aerolíneas. Me preguntaron -¿volvería usted a viajar con esta aerolínea (American Airlines)?- Sí, dije yo. -¿Por qué?- Por barata, contesté. -¿Y la recomendaría?- ¡Definitivamente no!. Fue mi respuesta y así nació este post.
