El año pasado, los departamentos de Marketing y Ventas de la empresa en la que trabajo nos dimos a la tarea de buscar un CRM –Customer Relationship Management– . Para quienes no lo sabéis un CRM es un software en el que se guarda toda la información de los clientes actuales, posibles clientes, oportunidades, etc. Es una herramienta fundamental para el equipo de ventas, ya que les permite llevar un registro de toda la historia desde que el comercial empieza el primer contacto con el p
rospecto de cliente y durante toda la «vida» como cliente de nuestra empresa.
El asunto es que estábamos evaluando dos soluciones: Zoho CRM y SalesForce. Durante aquella evaluación de productos, aprendí que hay dos maneras bastante diferentes de abordar las demos de producto.
1. La forma tradicional
La forma más común de hacer demos de producto es que un comercial, agente de cuentas -o como quiera que se le llame- queda con el cliente a una hora en la que le venga bien al cliente, y le hace una demostración del producto que en la medida de lo posible se adaptará a la problemática particular del cliente (si estamos hablando de un buen comercial). Este es el método que SalesForce emplea, al menos para la zona EMEA (Europe, Middle East, and Africa).
Ventajas de este método
- Una atención más personalizada del cliente y de su problemática (lo que incrementa la probabilidad de éxito de la demo)
- Un mayor control y seguimiento de la oportunidad (sabemos cómo va un posible cliente, si tiene pinta de cerrarse o no).
- Acceso a más información (podemos averiguar contra quienes competimos, el rango de precios que maneja el cliente en su cabeza, etc.).
Desventajas de este método
- Requieren más preparación (estudio del cliente, adaptación de los productos, etc.)
- En general, la mayor desventaja de este método es que es COSTOSO en términos de tiempo. El comercial tiene que reservarse tiempo específico sólo para la demostración a un cliente, tiempo para preparar la demostración.
- El comercial está sujeto a la puntualidad, buena voluntad y formalidad del posible cliente u oportunidad. Por ejemplo, si al cliente le da por no aparecerse, el coste de oportunidad de no haber visto a ese cliente es además no haber visto a otro posible cliente en el tiempo que se dispuso para la realización de la demo.
2. Webinars de producto
Esta es la «Zoho way». Ellos no te realizan presentaciones particulares del producto, pero a cambio realizan de forma regular -creo recordar que dos veces a la semana- demostraciones globales de producto en forma de webinars, mostrando su software a todo aquel que se apunte a sus webinars.
Ventajas de este método
- Mayor control sobre la demo. (El panelista del webinar tiene su hoja de ruta y la sigue hasta el final. El posible cliente sólo interviene en la sesión de preguntas).
- Método de economía de escala. (Es como hacer demos en una cadena de montaje, por cantidad y porque las demos más o menos siempre son iguales).
- Ideal para empresas que no cuentan con mucho músculo de ventas (equipos comerciales pequeños), ya que un sólo comercial puede llegar a muchos más posibles clientes en el mismo lapso de tiempo.
- Nunca se pierde el tiempo y ya no será tan desastrozo que un posible cliente te de plantón: siempre habrá alguien escuchando.
Desventajas de este método
- Todas las ventajas del método tradicional se pierden aquí.
- Hay que hacer un esfuerzo previo para conseguir el aforo. (Este esfuerzo debería correr a cargo del equipo de marketing.)
- Requiere un esfuerzo posterior para intentar concretar en oportunidades a los asistentes al webinar. (Este conjunto del equipo de marketing y ventas.)
Personalmente, creo que el método dos es más práctico, pero va a depender de las características de la empresa y del producto. Si tengo un equipo numeroso de vendedores lo que quiero es tenerlos a todos haciendo demos de producto, si tengo un producto demasiado complejo y con necesidades de adaptación quizás lo mejor sea una demo personalizada para cada oportunidad. Aquí el punto está en aprender que se pueden mezclar los dos modelos para quitar trabajo a la gente de ventas, o aprender bajo qué condiciones cada método funciona mejor. Espero que os sea de utilidad y que consigáis aplicarlo a vuestros negocios.
