Comparativa Herramientas CRM (Parte 4)

octubre 25, 2015

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Continuamos nuestro análisis de herramientas de Customer Relationsip Management. Vamos a comenzar haciendo un resumen de lo que llevamos analizado de momento:

Comparativa Herramientas CRM (Customer Relationship Management Software): Breve introducción al concepto del CRM.
Comparativa Herramientas CRM (Parte 2): Análisis de Zoho CRM, SalesForce CRM y Hubspot CRM en términos de usabilidad, precio e integraciones.
Comparativa Herramientas CRM (Parte 3): Análisis de Zoho CRM, SalesForce CRM y Hubspot CRM en términos de funcionalidad, reporting e integración de Marketing y Ventas.

Hoy continuamos con la entrada número 4, la antepenúltima de esta serie, y haremos este análisis en materia de trabajo comercial, soporte y escalabilidad.

Trabajo Comercial

En este punto, lo que me gustaría analizar es el día a día del equipo de Ventas. ¿Qué tan fácil hace el CRM el trabajo diario de los comerciales?

Zoho CRM: Zoho CRM es bastante fácil de usar y de comprender, así que en este sentido, el trabajo de registro y consulta de datos de clientes y oportunidades no va a resultar nada complejo para el equipo de ventas. Ahora bien, vamos un poco más allá, ¿nos ayuda a vender más o cerrar oportunidades más fácilmente? Yo creo que uno de los puntos interesantes que ofrece esta suite es SalesIQ. Por ejemplo, tener un visitante viendo la página de precios y de repente poder escribirle -en vivo y sin intermediación de correos electrónicos- es mágico. Sin embargo, también hay que decir que puede resultar un poco intrusivo para algunos clientes. Creo que este tipo de tecnologías aún tienen que expandirse para que haya más aceptación y menos recelo por parte de los usuarios de internet. Creo que para sitios de comercio electrónico, SalesIQ puede ser una herramienta que ayude a los comerciales a llegar a oportunidades (en un estado muy incipiente, eso sí) a las que antes era impensable llegar.

Hubspot: Una de las apuestas importantes de Hubspot en los últimos meses ha sido Sidekick. En lo que a mi equipo comercial respecta, creo que es una de las aplicaciones con más potencial y que da muchas herramientas a los comerciales no sólo para hacer más fácil el trabajo de registro y consulta diario de Ventas, sino también el trabajo de vender. En cuanto al trabajo de registro, la integración con Gmail nos va a permitir cosas como:

Dar de alta un lead en el CRM del que recibamos un email
Acceder rápidamente a la información del lead en el CRM
Registrar de forma automática en el CRM los correos que le enviamos al lead o cliente
Compartir con el lead documentos en forma de enlaces que vamos a poder trackear
Tener plantillas de emails con la información que usualmente enviamos.

Esto facilita mucho la labor diaria, pero ¿nos ayuda a vender más? Sidekick básicamente es una aplicación que te informa de lo que hacen con tus correos sus recipientes. En integración con Hubspot tienes más que eso, puedes ver alertas en tiempo real de lo que están viendo o haciendo tus leads. Os pongo un ejemplo que me ocurrió hace un par de días. A principios de este año tuvimos una oportunidad bastante avanzada que por temas internos de la organización del cliente se paró. Hace una semana, Sidekick comenzó a enviarme notificaciones de que ese lead estaba visitando nuestra página de precios, la de funcionalidades, abriendo correos que había intercambiado con un comercial en el pasado, etc. Para nosotros era claro lo que estaba pasando: la oportunidad se había reactivado. Contactamos con el cliente antes de que él retomara contacto con nosotros. ¿Qué significa esto? Significa velocidad sobre la competencia, adelantarse a las necesidades del cliente, no dejar pasar los momentos en los que el lead nos está prestando su mayor atención. Creo que con un buen equipo de Inside Sales, las oportunidades de explotar esta información para cerrar ventas son importantes. Hace un par de días me comentaba el dueño de una empresa de outsourcing de Ventas que Hubspot estaba haciendo para ellos más fácil saber a qué posibles clientes tenían que darle prioridad a la hora de visitar porque podían conocer ahora su nivel de interés mediante su lead scoring.

Creo que las posibilidades son francamente grandiosas si conseguimos que Marketing y Ventas trabajen de forma integrada y que Hubspot en este sentido nos da información sobre nuestras oportunidades con la que hace unos años era imposible soñar.

SalesForce: Existen aplicaciones externas como Cirrus Insight que dan funcionalidad muy parecida a la de SiddeKick en relación con la gestión del email:

Log de emails en SalesForce
Track de aperturas y links
Ver información del lead en tu bandeja de email
Envío de emails automáticos, etc.

La diferencia con respecto a Sidekick es que Cirrus no tiene un fremium, por lo que tienes que pagar al menos 19 dólares al mes para poder usarlo.

Por otro lado, si no tienes la parte de Marketing de SalesForce, te quedas sin el seguimiento extra del lead (páginas que ha visitado, donde te ha encontrado, etc.) que es también importante para el lead.

En cuanto al trabajo diario (registro y consulta), la consulta funciona bastante bien con el buscador tipo Google que provee la aplicación, pero el registro es menos agradable por la interfaz tan anticuada que tiene SalesForce.

Soporte

Es importante saber que vamos a contar con la ayuda que necesitemos cuando tengamos dificultades con las aplicaciones o no sepamos cómo hacer cosas con ellas.

Zoho CRM: Zoho CRM tiene una estrategia 100% online. Un buen ejemplo de esa estrategia es que por ejemplo, ellos no hacen demos personalizadas a los leads, sino que mandan a sus leads a webinars. Esto es comprensible si pensamos en la política de precios que tienen. La atención personalizada al cliente es costosa y ellos prefieren generalizar la atención para poder escalar el negocio. Hasta ahora, yo no he llegado a necesitar soporte especializado, la mayoría de las cosas que no sé cómo hacer las consigo averiguar yo misma probando en la plataforma o buscando en Google.

Hubspot: Hubspot tiene una apuesta importantantísima porque sus clientes aprendan a usar sus productos. De hecho, cuando contratas la solución de Marketing, es obligatorio contratar un programa de formación sobre el uso de la plataforma que se tiene online, en el que el cliente cuenta con un empleado de Hubspot asignado para resolver sus dudas y ayudarle en todo lo que necesite. De esta herramienta, así como de Sidekick he hecho uso del soporte que me ha parecido bastante bueno. Por lo que sé, tienen el soporte centralizado en América, por lo que el servicio es en inglés. Si dejas en el ticket de soporte la petición de que te llamen lo hacen sin problema y te ayudan a resolver lo que necesitas. Tanto a nivel del soporte comercial, como del técnico, mi experiencia ha sido que siempre se hace en inglés, así que en este sentido, es un punto mejorable que tiene su servicio. Por otro lado, la documentación de Hubspot es fantástica. Ellos han hecho un esfuerzo muy importante para que el cliente cuente con todo el material posible, así que es muy fácil ponerte por tu cuenta y empezar a aprender.

SalesForce: A nivel de soporte comercial, SalesForce EMEA tiene gente atendiendo en español. Ellos sí que realizan demos personalizadas a clientes. He usado sólo una vez el soporte técnico del CRM con resultados satisfactorios. Sin embargo no tienen programas de formación tan personalizados como los de Hubspot, aunque no sé si esto sea diferente si eres cliente de la parte de Marketing. Un punto importante de mejora con respecto a soporte es la calidad de la documentación, que es poco intuitiva. La suerte es que en el mundo hay muchos usuarios de SalesForce y te puedes encontrar tutoriales por fuera de la documentación oficial.

Escalabilidad

Por escalabilidad entendemos las posibilidades de las aplicaciones de crecer junto con nuestras necesidades.

Zoho CRM: Bajo mi punto de vista, Zoho CRM es una aplicación para negocios pequeños con necesidades bastante estándares. Es una buena opción, a nivel de precio y a nivel de funcionalidad, pero no puedes pedirle lo mismo que te dan aplicaciones Enterprise del tipo Hubspot o SalesForce.

SalesForce: La estrategia de escalabilidad de SalesForce a nivel de funcionalidades es mediante su marketplace en el que hay un gran número de partners aportando add-ons. Así mismo, la herramienta permite a los clientes acometer desarrollos, y hacer uso de su API. En este sentido, SalesForce es una plataforma bastante potente para clientes que tienen necesidades específicas.

Hubspot: Hubspot es bajo mi punto de vista una plataforma menos maleable que SalesForce, pero al mismo tiempo, juega con dos elementos claves de negocios cloud exitosos que pueden dar respuesta a necesidades de escalabilidad. En primer lugar, la facilidad para configurar la plataforma por parte del propio usuario, añadiendo de forma fácil campos, creando informes, etc. En segundo lugar, el ciclo de desarrollo de la compañía es simplemente fantástico. La plataforma crece en funcionalidad a un ritmo continuo, ofreciendo valor constante a los clientes. Tienen un roadmap que va teniendo en cuenta las solicitudes de los clientes y una plataforma que en la actualidad ya es bastante potente en funcionalidad.