En el último año he aprendido, que de todas las categorías de Marketing posibles, hay dos que se sitúan en la cima. Una empresa puede hacer Marketing Hacia Afuera o Marketing Hacia Adentro (o las dos).
El Marketing Hacia Afuera se fundamenta en una única premisa: Hacer ruido. Y en eso, muchas empresas llegamos a ser muy buenas.
El Marketing Hacia Afuera se fundamenta en una única premisa: Hacer ruido. Y en eso, muchas empresas llegamos a ser muy buenas. Se trata de difundir lo buenos que somos. Esto se puede hacer con un trabajo fuerte de comunicación y con las herramientas que ya todos conocemos: Blogs, Notas de Prensa, Email Marketing, Webinars, Relaciones Públicas, Eventos, etc. Se trata de construir siempre una imagen agrandada de lo que realmente somos para suscitar confianza. Puede ser un Marketing costoso o no, dependiendo de qué tan buenos seamos haciendo Inbound Marketing y Marketing de Contenidos. Este Marketing no está mal, de hecho es muy bueno. Sólo tiene un defecto: Puede que esté cojo. Cojo como una mesa a la que le faltan un par de centímetros en una pata, por lo que aunque logramos atraer a mucha gente, lo que no conseguimos es cumplir con sus expectativas. Sólo cada empresa, cada director de Marketing, cada CEO sabe qué tan coja está su mesa.
El Marketing Hacia Afuera no está mal, de hecho es muy bueno. Sólo tiene un defecto: Puede que esté cojo.
Cuando descubrimos que nuestra mesa está inestable, es cuando aparece el Marketing Hacia Adentro al rescate. El Marketing Hacia Adentro es ese que permea todas las cosas que hacemos: Nuestro producto, nuestro servicio postventa o de soporte, nuestro proceso comercial, nuestros métodos de pago. La mala noticia es que dominar este Marketing es más complicado. Implica revisarnos a fondo. Implica preguntarnos si somos capaces de cumplir con lo que estamos ofreciendo, nos obliga a preguntarnos cuantos clientes contentos tenemos, o si nuestro producto es fácil de usar o peor, si realmente resuelve las necesidades de nuestro cliente. Obliga a preguntarnos a todos si lo estamos haciendo bien. Este Marketing nace en el departamento de Marketing, pero a diferencia del Marketing Hacia Afuera, este Marketing tiene que romper las barreras del departamento y permear el resto de actividades de la empresa:
- Desarrollo de Producto
- Atención al Cliente
- Gestión de Oportunidades Comerciales
- Facturación, etc.
El Marketing Hacia Adentro es ese que permea todas las cosas que hacemos: Nuestro producto, nuestro servicio postventa o de soporte, nuestro proceso comercial, nuestros métodos de pago.
Si esté Marketing no lo va a ejecutar sólo la gente de Marketing, ¿por qué es responsabilidad del departamento de Marketing? Porque si lo hace Marketing, nos aseguramos de que todo el proceso esté orientado al Cliente. Vale, entonces también podría hacerlo Ventas, ¿No? El problema de Ventas es que está en una posición muy delicada. Los comerciales viven en un delicado equilibrio entre las demandas del cliente y lo que es bueno para la empresa. Marketing no trata directamente con el cliente. Recibe su feedback de forma muy cercana, pero puede conservar pura la visión de lo que queremos ser como empresa y como producto. Está más libre, tiene menos presiones. Además, Marketing al igual que define el mensaje externo que utilizamos en nuestro Marketing Hacia Afuera, es perfectamente capaz de vender internamente a donde queremos llegar.
El Marketing Hacia Adentro nace en el departamento de Marketing, pero a diferencia del Marketing Hacia Afuera, este Marketing tiene que romper las barreras del departamento y permear el resto de actividades de la empresa
El Marketing Hacia Adentro no es un tema de pasta (dinero). Es un tema de parar por un momento lo que estamos haciendo y entender si lo estamos haciendo bien. A veces, pasa por parar el Marketing Hacia Afuera, incluso por dejar de vender y centrarnos en los clientes actuales, a veces pasa por tirar el producto a la basura y vuelta a empezar. Como veis, el Marketing Hacia Adentro es una actividad estratégica, no táctica, y por tanto, debe estar soportada por dirección.
La buena noticia es que cuando comenzamos a hacer Marketing Hacia Adentro y a asegurarnos de que ponemos el Marketing a beneficio del producto, de las ventas, del soporte y de la atención al cliente, -y no sólo de las comunicaciones-, cosas buenas comienzan a pasar:
- Clientes fidelizados
- Ahorro de costes
- Consistencia entre lo que decimos que somos y lo que realmente somos
- Crecemos con un mayor control sobre nuestros procesos
La lección de hoy Señores y Señoras, es que no basta con decir que somos buenos, hay que serlo también.
Espero que os sirva 🙂
