Hay muchas empresas que encuentran nichos de mercado -sí, hoy en día- y un producto con el que cubrir las nuevas o insatisfechas necesidades de un determinado perfil de consumidor. Y, además, presumen de tener precios competitivos. Pero no son líderes de su mercado, ¿por qué?
Porque la experiencia de compra antes, durante y después de la compra es tan o más importante que las características del bien o servicio que ofreces. Es el Cómo solucionas los problemas de tus clientes o posibles clientes.
Veamos 3 ejemplos.
ANTES. Precios e Información. Cómo de fácil resulta a tus clientes obtener información acerca de lo que vendes. Hay empresas que o no tienen catálogos o no los pueden compartir porque son archivos muuuy pesados. Cuanto más difícil sea conseguir esa info, antes desistirá el posible cliente de intentar comprarte. Take it easy. Y respecto a los precios, lo mismo. <Los mejores precios del mercado> y para conseguir ese precio, el comercial tiene que negociar con el mando intermedio y éste con el director general… Da autonomía a tus vendedores y dótales de armas para ganar ventas. Más vale un precio aceptable YA que uno un 5% más bajo dentro de una semana. El tiempo de tus prospectos es muy importante.
DURANTE. Disponibilidad y puntualidad. Si vendes algo que aún no tienes, asegúrate de tenerlo en un tiempo razonable o perderás la confianza de tus clientes. Di la verdad. Y cumple con los plazos. Si te has comprometido en hacer una entrega hoy, hazla. Recuerda que una venta no está cerrada hasta que el dinero está en tu caja, no hagas todo el trabajo para perderlo en el último momento. Ser puntual fideliza clientes.
DESPUÉS. Servicio post venta ¿De verdad ofreces servicio post venta? La garantía no es el único servicio post venta que hay que ofrecer. Un ejemplo: Navidad. Compro un jersey rebajado con una promoción en SPF con ticket regalo. Lo regalo. No le queda bien. Mi amiga va a cambiar el jersey por otra talla. OH OH! Ya no está la promoción y tratan de obligar a mi amiga a pagar la diferencia cuando es sólo un cambio de talla. Fin de la historia: no volveré a comprar regalos en SPF porque hacer un cambio de talla ha sido una experiencia muy negativa y a mí me ha hecho quedar mal con la persona a la que di el regalo. El servicio post venta debería aprovecharse para vender más y fidelizar, no para perder clientes.
Intenta comprarte a ti mismo y pregúntate si esperarías una semana para saber un precio, dos más para tener el producto y una eternidad para obtener una reparación o devolución. No, ¿verdad? Pues no vendas a los demás lo que no quieres para ti mismo.
