Me animo a escribir este post a partir de una afirmación que vi ayer leyendo una oferta de trabajo de una conocida empresa textil española. Una de las responsabilidades del perfil solicitado era:
«Conseguir la máxima satisfacción de la clientela según los criterios de la empresa»
Me quedé preocupada pensando en qué pasaría si ayudabas a un cliente o posible cliente y este no compraba o su satisfacción no coincidía con los criterios de la empresa, ¿despido inminente?
Entonces recordé una experiencia propia. Cuando era adolescente me propuse salir de España 
por primera vez. Hace 12 años, aún había que cambiar moneda para viajar a todos los países de Europa. La inexperiencia hizo que a falta de una semana aún no hubiera comprado algunas libras para los primeros gastos al llegar. Fui a 3 bancos en los que mis padres tenían cuenta. En el primero me dijeron que me fuera a la costa que había oficinas de cambio… En otro, que no ofrecían ese servicio. Y en el tercero, que ofrecían el servicio pero no podrían traer los billetes a tiempo. Mi cara fue un poema: mi primer viaje al extranjero, sola y sin moneda del país de destino.
Entonces el cajero del tercer banco hizo algo que 12 años después recuerdo: me dio una solución. Me dijo ve a este otro banco que yo sé que en 3 días pueden traerte moneda extranjera. El subdirector de la oficina le echó una mirada a ese buen hombre que lo partió en trozos. La cuestión es que ese consejo me ayudó a resolver un problema. Sí, abrí una cuenta en otra entidad bancaria, pero como son las cosas que la cerré poco después y, sin embargo, conservo la cuenta en esa entidad.
Tip 1 Ser un solucionador de problemas y no sólo un vendedor se ve recompensado con altas dosis de lealtad. Tweetme!
Top 2 La satisfacción de los clientes no es un criterio de una empresa, sino la percepción que las personas tienen de lo que haces y cómo lo haces. Tweetme!
Tip 3 Las necesidades y expectativas de tus clientes son cambiantes, por tanto, deberías hacer una escucha activa de éstas. Ponte en los zapatos de tu cliente. Ese cajero de banco se puso en mi lugar, entendió mi problema y me ayudó. Ese día no vendió. Pero esa empresa sigue vendiéndome una década después. Tweetme!
Os dejo este post donde en el punto 2 explica algunos ejemplos de cómo invitar a tu audiencia a participar y así conocer qué quieren, qué necesitan, qué esperan de ti.
