¿Qué pensarías si vas a un bar, pides una cerveza y tardan 10 días en ponértela?

Os cuento una historia que viví yo misma. Resulta que hace dos meses estaba buscando trabajo y un familiar -con toda la buena voluntad del mundo- vio en la web de una conocida empresa de formación un formulario para recibir información sobre las famosas oposiciones a 4000 plazas en Correos. De modo que lo completó con mis datos.

Gastarme lo que tenía ahorrado en una academia para unas oposiciones que nadie sabe cuándo pueden convocarse me hacía estar un poco reacia, pero bueno, estaba abierta a escuchar una proposición interesante.

Esa misma tarde recibí un email dándome las gracias por contactar y diciéndome que en los próximos días se pondrían en contacto conmigo telefónicamente. Genial. Pasaron 1, 2, 3… 10 días (!!!) cuando un martes a las 14.30 horas de la tarde me llama un muchacho y me dice “perdona que te llame a estas horas pero es que no he podido hacerlo antes”. Yo pensé que la demanda de sus clases debía de ser brutal para no tener tiempo de llamarme en 10 días (!!!). A pesar de la hora que era, le atendí y le hice algunas preguntas ya que esta persona tampoco me contaba nada. El resumen de la llamada es que no me podía enviar información vía email porque no la tenían (pasaría mi requerimiento a servicios centrales para ver qué podían hacer), sólo podían dármela personalmente. No sabía cuándo comenzaban las clases porque estaban preparando el temario y no sabía tampoco cuánto costaban.

Moraleja de esta primera parte de la historia: si quieres vender, hay que evitar llamar a la hora de la comida y en las horas de mayor acumulación de trabajo. Tweetme! Según un estudio de la revista Harvard Business Review (HBR), la mejor hora para contactar con tus leads es a primera hora de la mañana y entre las 4 y las 6 de la tarde Tweetme!, donde las probabilidades de contactar son un 114% mayor que si lo haces entre las 11 y el mediodía. Si además llamas para cualificar leads y hacerles el BANT, hacerlo de 8-9 y de 4-5 mejorará tus probabilidades de éxito en un 164%. Piensa en tu trabajo diario, a última hora de la mañana cada uno tiene sus propios fuegos que apagar y estés o no interesado, no puedes concentrarte en escuchar si tu jefe o un cliente te está esperando. Cuando pasa la tormenta y tenemos lleno el estómago, estamos más tranquilos y tendremos una mejor disposición.

Sigo con la moraleja: ¿¡10 días!? Una de las razones fundamentales por las que los equipos de ventas no consiguen los resultados que esperan es porque no responden con la suficiente rapidez. Tweetme! Para cuando esta persona me llamó, a mí se me había olvidado el asunto, eso es lo que pasa cuando dejas que tus leads se enfríen. De forma que invierten recursos para llevar gente a su web y que rellene un formulario y luego dejan que se les escapen simplemente por no organizarse, y asumir que gestionar leads debe seguir un proceso sistemático.

El mismo estudio que mencionaba, arroja que la media de tiempo en que se atiende un lead de forma telefónica es de 1 día, 18 horas y 15 minutos, 19 horas y 14 minutos si es a través de email. Lo más escalofriante es que existe un 51,4% de empresas que nunca responden. Si viendo estas cifras piensas que estás haciendo un buen trabajo es porque no conoces la Regla de los 5 Minutos. Según el estudio de HBR respecto a esta regla, las posibilidades de contactar a un lead que acaba de generarse si lo haces antes de los 5 minutos se multiplican por 100 comparado con si lo haces dentro de la primera media hora. Las posibilidades se multiplican por 21 si hablamos de introducir al lead en el ciclo de ventas. En cambio, si dejamos pasar más de una hora para contactar un lead desde que muestra interés, nuestras posibilidades disminuyen 10 veces.

Por experiencia sé que existen escépticos acerca de contactar cuanto antes mejor, pero funciona. Si tienes un problema para el que necesitas solución, ¿en quién vas a confiar, en alguien que se pone a tu disposición en 5 minutos o en alguien a quien levantar el teléfono le lleva 10 días?

Otra moraleja más: si vas a llamar a un lead y no tienes nada que contarle, no descuelgues el teléfono. Tweetme! Creo que las preguntas que hice a la persona que me llamó no eran difíciles: cuánto cuesta, cuándo empiezan las clases, envíame información. No hablemos ya de que en ningún momento me preguntó nada, ni porqué quería estudiar oposiciones, ni qué formación tenía, o de que las posibles ventajas de estudiar con ellos brillaron por su ausencia.

Continúo con la historia: se ve que esta persona de verdad avisó a servicios centrales. Tres días después, un viernes, me llamó el responsable de ventas de la oficina de Málaga -nada más y nada menos- para saber cómo había ido la llamada previa. Se lo conté un poco más suave que a vosotros, que no quería que echaran a ese pobre muchacho. Según el responsable de ventas ya estaban impartiendo las clases, el temario estaba perfectamente terminado y él mismo me enviaría información. Estoy esperando sentada porque cuando me llegue la información se me van a caer dos lagrimones.

A la semana siguiente recibí otro correo de otra persona del departamento de ventas mencionando una llamada de esa misma mañana que nunca existió prometiendo que se volvería a poner en contacto conmigo en un par de días. Missing. Pasaron algunos días más cuando desde Madrid se puso en contacto conmigo otra responsable vía email para pedirme que valorase la atención que había recibido. Como pensaba que había sido desastrosa, le respondí al email. Lo que no me esperaba es que me llegara de vuelta diciendo que no se había entregado, que si tenía alguna consulta para un profesor, lo hiciera a través de Moodle.

Supongo que vais entendiendo porqué escribo en un blog y no estoy opositando a Correos.

Moraleja de la segunda parte de la historia: la segunda razón fundamental por la que los equipos de ventas no consiguen los resultados esperados es porque no son lo suficientemente persistentes. Tweetme!Como decía antes, cuesta mucho dinero formar equipos de ventas y marketing, generar leads, contactarlos y atenderlos, como para dejar pasar oportunidades para vender sólo por no hacer una llamada más o escribir un email más.

Última moraleja y no menos importante: a tus leads, a tus prospectos, a tus clientes, si les dices que vas a hacer algo, hazlo, sino no te comprometas. No prometas cosas que sabes que no vas a cumplir. Tweetme! Os podéis imaginar la credibilidad que para mí tiene una persona que me dice que me va a enviar información y ya no tarde, sino nunca me la envía. Desde el primer contacto estás construyendo una relación de confianza y tienes que poner todo tu esfuerzo en ello. Si te comprometes a enviar información, hazlo, y hazlo cuanto antes. Tweetme!

Como dice el título de este post, ¿Qué pensarías si vas a un bar, pides una cerveza y tardan 10 días en ponértela?

17 comentarios

  1. …y lo que es increible, que esa empresa siga teniendo clientes y no cierre por pérdidas. Es la ilógica empresarial elevada a la enésima potencia. Pues como esa empresa, cientos de miles.

  2. Sin duda que las estadisticas son correctas y que en menos tiempo contestemos a una solicitud de algun prospecto, mayores son las posibilidades de concretarse una venta (por ejemplo), pero qué opinan de esta situacion: somos una empresa que vende productos de bazar por mayor a través de internet. Un potencial cliente nos envía un mail solicitando un presupuesto, supongamos que nosotros le contestamos en 5 minutos con toda la informacion que necesita (medios de pago, precios, etc) ¿Nuestra empresa no da la sensacion que no tiene nada de trabajo? ¿no da la sensacion de que nadie hace consultas, ni compras, ni nada y por eso contestamos tan rápido? Para mi es como cuando uno elige un restaurant por la cantidad de gente que hay, si hay que esperar es por que está lleno y «por algo debe ser». ¿ustedes que piensan?

    • Tal y cómo comentaba en LinkedIn, no creo que esta sea una percepción correcta. Según mi experiencia, el cliente relaciona tu velocidad para responderle con tu capacidad futura para resolver cualquier problema que pudiese presentarse en relación a tus productos o servicios.

  3. Pingback: 5 Formas en las que Marketing puede acortar el ciclo de Ventas

  4. Yo vendo algo que es intangible. Vendo confianza. La mayoría de mis clientes son de una única vez. Excepto cuando se trata de teatros y ayuntamientos. Los particulares que contactan directamente buscan un espectáculo de magia para una comunión, una boda, un homenaje, etc. Puede haber habido una recomendación pero generalmente me llaman sin conocerme, a ver qué les digo. Tengo que generar un clima de confianza. El primer paso es responder inmediatamente. No creo que piensen que no tengo trabajo ¡lo sabrán cuando hablemos de concretar fecha! sino que me ocupo de su demanda. Luego vienen otros pasos que no estoy del todo seguro que sean correctos (garantizo reembolso; no cobro si no gusto. Algunos compañeros creen que es un error. Yo lo hago porque es mi modo de decir que daré lo mejor de mí. No publico precios, a mi me gustaría hacerlo; me gusta ver las etiquetas de las tiendas y no que venga un vendedor a atosigarme, pero parece que si das precio se quedan con la referencia y buscan más barato).El segundo es convencerles de que me importa su evento. De que aunque para mí es un trabajo soy consciente de que para ellos es una ocasión especial. El tercero es escuchar y asesorar aunque no vayas a poder hacer el trabajo por lo que sea.

    • Hola iurgi, gracias por tu comentario. me gustaría preguntarte cuántas veces has tenido que devolver el dinero y por qué. Por lo que cuentas, imagino que pocas. Es decir, si esa es tu arma para inferir confianza al consumidor de un servicio intangible, seguro que te funciona. Estás diciendo a tus clientes, estoy tan seguro de que quedarás satisfecho que si no es así me comprometo a devolver el dinero. Un saludo,

  5. Muy interesante vuestras reflexiones. Para mi lo mas importante es «No defraudar las expectativas del cliente en ninguna de las fases de la venta».
    Si has advertido al cliente que le llamara un comercial en 4 días, llamarle en tres. Si le has indicado que la oferta estará en una semana, mandársela en 5 días. Si le indicaste que el precio aproximado seria 100 euros , ofertarlo en 95.
    Conseguir siempre mejorar la expectativa del cliente.
    Por ejemplo, si compras un coche que publicita un consumo de 10 litros a los 100Km, porque es muy potente y gasta 9,7 el cliente estará satisfecho, pero si compras otro que publicita 5,5 y gasta 6,00 el cliente estará insatisfecho, Hemos defraudado sus expectativas.
    Un cliente compra un producto barato, no excesivamente bueno, pero queda satisfecho porque sus expectativas sobre el producto no eran muy altas. El cliente compra un producto mucho mejor, pero no queda satisfecho, porque sus expectativas eran también mucho mas altas.
    Existen empresas que venden estiércol (con perdon caca) y otras que venden oro, y las dos pueden tener éxito si no defraudan a sus clientes sobre las expectativas de todo el proceso de venta.
    Gracias

    • Hola, sí. Hay que cumplir con las expectativas del cliente en calidad, precio, servicio, tiempos de entrega… La mayoría de las compras que hacemos las hacemos porque alguien se ha ganado nuestra confianza.
      Un saludo!

  6. José Rodríguez Criado

    Buenos días Almudena:
    Al hilo de tu reflexión, te cuento los que esta mañana me han relatado una clienta.
    En mi pueblo (aranda de Duero, Burgos) se están celebrando un concurso de TAPAS. Ayer sábado cuatro persona se acercaron a un bar, (que está dento de los que concursan) a las 21,10 h, nada mas sentarse en torno a una mesa, el camarero desde la otra parte del bar les dice. Buenas tardes Srs, ¿que desean?, a lo que los posibles clientes le contestan, queremos tomar unas cervezas y unas tapas y el camarero les dice, «»hasta las 21,30 h no servimos tapas»», ( tan solo faltaban 20 mtos) lo cual al recibir esa respuesta, los posibles clientes, se marcharon indignados y se lo contaron a cuantos amigos se cruzaban en su camino, como hoy me lo han contado ami.
    Todos sabemos que las cosas están mal, pero si a ello le añadimos responsables de establecimientos con pocas ganas de trabajar o con poca o nula visión comercial, esto no lo levanta ni rita la cantadora.
    Todo es cuestión de ACTITUD y que a la gente que esté en un trabajo , le encante lo que hace y lo ame, si no, dará igual si está mejor o peor pagado, terminará por abandonar el trabajo ó le terminarán echando de él.

    • Buenos días José. Eso pasa cada día. Yo creo que es un problema de cultura de empresa. Nos excusamos en que la cosa está mal para ofrecer cualquier servicio o en que nos pagan poco para no ser responsables. Cuando la única forma de cambiar nuestro trabajo y nuestro negocio es esforzarse por marcar la diferencia. Tampoco sabemos si el camarero llevaba ya 12 horas trabajando… Entonces la culpa es del empleador. Gracias por comentar y un saludo!

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