¿Qué es el Co-Browsing? o ¿Cómo personalizar el trato con el cliente?

El Co-Browsing o Co-Navegación es la navegación conjunta de una misma página web ente varios usuarios, que acceden a la esa página web por medio de diferentes terminales o dispositivos desde lugares distintos.

Aunque el Co-Browsing posiblemente nació como una herramienta de colaboración en entornos educativos, de investigación o de gestión de documentos, el impulso que está generalizando su uso se debe a su aplicación en la gestión de clientes en entornos B2B y B2C como, por ejemplo, soporte en la compra, presentaciones de productos, demostraciones.

En entornos de E-commerce y Empresa, el Co-browsing se identifica como la tecnología web que permite a un agente de soporte o ventas compartir la ventana de su navegador con la del cliente en tiempo real, y además dispone de las herramientas necesarias para guiar al cliente durante su navegación, bien sea rellenando formularios, redirigiendo la navegación a otras páginas, etc.

Hoy en día, la tendencia de las aplicaciones de Co-Browsing avanza hacia la mayor usabilidad de forma que el usuario no tenga que descargarse nada, lo cual mejora la experiencia del usuario.

En cuanto al impacto del Co-Browsing en las Ventas, muchos usuarios necesitan un apoyo a la hora de tomar una decisión sobre un determinado producto o servicio. Piensa en una tienda física en la que un vendedor se acerca a los clientes para resolver sus dudas y si es posible cerrar la venta. En mundo «online» esto es posible a través del Co-Browsing.

Imagen: Delio Lead Management

Imagen: Delio Lead Management

Mediante el Co-Browsing se puede a muchos leads en las transacciones que realizan en nuestra página web y, de esta forma, evitar perderlos en aquellos casos en que se sienten confusos o desconfiados y aconsejarlos sobre la mejor decisión a tomar sobre un determinado producto/servicio, formulario o medio de pago.

De acuerdo a un estudio de Aberdeen Group, algunas de las ventajas demostradas del Co-Browsing son:

  • Incremento de los beneficios.
  • Incremento de las referencias positivas por parte de los usuarios.
  • Aumento de la productividad de los agentes de ventas.

Así, podemos decir que el Co-Browsing como soporte en línea al cliente, es una necesidad cada vez más generalizada. De hecho, sus aplicaciones de negocio con mayor potencial de implantación en la actualidad son las que ponen en contacto a un usuario con un agente de ventas o de soporte en una determinada compañía como pueden ser los Call Centers y centros de atención al cliente donde por norma general, la comunicación en un momento dado se produce entre un agente y un cliente.

Conocemos de cerca, por ejemplo, la herramienta Live Help Tool de Delio que lleva integrada una plataforma de Co-Browsing de última generación que permite a los agentes de ventas interactuar con el usuario, e incluso tener almacenada en la propia plataforma la secuencia de cada presentación al cliente, lo cual mejora la experiencia del usuario y permite aumentar las ventas, el rendimiento por agente de ventas, y la fidelización de los usuarios dando un trato personalizado a los leads.

Post originalmente publicado en el blog de Delio.

Imagen: Delio Lead Management

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