Hay tres momentos clave en los que tenemos la oportunidad de retener o de perder a
nuestros clientes: en el momento en que termina el contrato o suscripción que tiene con nosotros, cuando por algún motivo presenta alguna queja o reclamación y cuando está inactivo, es decir, cuando detectamos que no usa nuestro producto o servicio.
Conseguir nuevos clientes es siempre costoso, mientras que retener o recuperar clientes es mucho más efectivo ya que en algún momento ese cliente depositó su confianza en nosotros. De modo que, en principio ya tenemos la ventaja de que nos conoce, lo que hacemos y nuestro producto. De manera que poner en marcha campañas de retención de clientes es cada vez más importante para las empresas.
Vamos a ver algunas ideas de campañas que podemos llevar a cabo para retener clientes en cada uno de esos momentos clave:
Cuando Finaliza el Período de Contratación
a) Envío de encuestas: con una encuesta de satisfacción podemos conocer la opinión de nuestros clientes respecto a nuestros productos/servicios. Y de esta forma enviar comunicaciones en función de esa opinión, como puede ser una oferta especial, un upgrade de versión, un descuento, etc.
b) Envío de recordatorios: se pueden usar para avisar de que un contrato termina en los próximos días. Aunque también podemos aprovechar e incluir en esas comunicaciones tips o acceso a contenido acerca de por qué es buena idea seguir trabajando con vuestra empresa y de esta forma renovar la confianza del cliente. Y, desde luego, en función del comportamiento del cliente, enviar una nueva comunicación o llevar a cabo otra acción.
c) Envío de Ofertas: esta es una forma eficaz de retener clientes. Si estás pensando en cambiar de proveedor y recibes una oferta, como cliente te sientes muy tentado de aceptarla. Estas campañas son más agresivas que las anteriores aunque también más asequibles que conseguir nuevos clientes.
Para que os hagáis una idea de cómo puede ser una de esas campañas en las que de acuerdo al comportamiento del cliente se va activando una u otra acción, en esta imagen prestada de la plataforma de Automatización de Marketing Delio Lead Management podéis ver cómo funcionaría una campaña automatizada que comienza con una oferta enviada por email y que finaliza en una llamada si el cliente resulta estar interesado:
Cuando el Cliente tiene una Queja o Reclamación
d) Confirmación de que hemos recibido la reclamación. A veces no podemos solucionar las incidencias en un momento, pero sí podemos hacer saber al cliente que estamos trabajando para solucionarla. Por ejemplo, hoy en día ya con una plataforma de automatización que se conecte con un CRM o similar donde gestionas las incidencias de tu empresa, es posible enviar un SMS con un mensaje de «estamos trabajando para solucionar tu problema». Esto sorprenderá al cliente y le tranquilizará saber que tu empresa ofrece respuestas rápidas también cuando se queja.
e) Informar del status de la reclamación. Informar a los clientes sobre el estado de una incidencia es una forma de demostrarles que puedes solucionar esas incidencias y retenerlos. De la misma forma que comentaba antes, conectando el gestor de incidencias con una plataforma de automatización se pueden enviar distintas comunicaciones al cliente.
f) Envío de una comunicación final, con una encuesta de satisfacción o una disculpa de forma que el cliente se sienta atendido y puedas recuperar su confianza.
Cuando el Cliente está Inactivo
g) Envío de Ofertas basadas en compras anteriores. Un cliente inactivo es aquél que compró una vez y no has vuelto a saber de él. Pero es tu cliente. Tienes datos de lo que compró en anteriores ocasiones y merece la pena intentar recuperar un cliente. Y para esto, con el historial de compra de ese cliente, puedes animarlo a repetir la compra u ofrecerle productos relacionados con sus anteriores compras.
h) Envío de Ofertas basadas en datos demográficos como edad, sexo, zona de residencia, etc. u otra información como la fecha de cumpleaños o el día de la Madre/Padre donde enviamos promociones especiales para reactivar esos clientes.
Post originalmente publicado en el Blog de Delio Lead Management.
